Proyecto de modernización y
estandarización en procesos de negocios
para una institución financiera
La presión competitiva exige que las empresas ofrezcan mejores servicios y ofertas a sus clientes, y este cambio puede realizarse a través la optimización de los procesos hasta lograr la mejor experiencia cliente
Sabemos que la tecnología en Chile se expande cada vez más, con la finalidad de facilitar el día a día de las personas, pero los mejores favorecidos son las empresas debido al factor tecnológico. Gracias a la capacidad de adoptar plataformas para mejorar situaciones dentro de las áreas, como lo es en el caso de una importante institución financiera que opera en el país.
Existen muchas soluciones de software para centralizar datos, procesos, documentos, entre otros, uno de ellos son las plataformas CRM, que ofrecen (según su versión) herramientas para centralizar y visualizar cualquier cantidad de datos e información para establecer trazabilidad de procesos empresariales, con un enfoque para gestionar la interacción de la empresa con sus clientes actuales y potenciales.
En una importante institución financiera Chilena, decidieron implementar el uso de un CRM para solucionar distintas problemáticas y/o dolores que existían dentro de los departamentos de la institución, en conjunto con el equipo de Business Analyst de Apiux, esta implementación es la primera en hacerse en toda la industria financiera de Chile.
Problemática
La institución financiera, adquirió una solución CRM para virtualizar y lograr una trazabilidad en todas las áreas de punta a punta, a lo que se necesita conocer los procesos de negocios actuales, que es una parte fundamental y base de los futuros desarrollos y diseños de nuevos procesos.
La obtención de este nuevo CRM fue un gran paso para la institución financiera ya que se ha convertido en una de las pioneras en América del Sur y Chile, pero el departamento de transformación digital debía conocer el cómo abordar este gran desafío que conlleva nuevos diseños en sus procesos
Es por esto que debió robustecer el equipo de Business Analyst que se encarguen de aterrizar los procesos de la institución hacia los equipos de desarrollos, liderando nuevos diseños en sus procesos, en cuanto a: funcionales,de herramientas, estructurales y hasta nuevos cargos dentro de la institución, todo apuntando siempre con una mirada de mejorar la experiencia de los clientes.
Propuesta
El equipo de Business Analyst de Apiux trabajando bajo metodología Ágil Scrum, realizó el levantamiento de procesos en detalle con todos los dueños de procesos correspondientes, siendo facilitador en distintas ceremonias de levantamientos de procesos y dolores de los equipos multidisciplinarios, con el objetivo de iniciar con la implementación del CRM en cada uno de los Release acordados del proyecto.
El equipo de Apiux se encargaría de conocer todos los procesos que ejecuta la institución financiera (AS-IS), tomando en cuenta los riesgos operacionales, levantando nuevos requerimientos para su adopción en esta nueva plataforma CRM, diseñando nuevos procesos y mejoras (TOBE), teniendo un trabajo estrechamente con el negocio de la Institución Financiera y los equipos TI, así también, apoyando a las áreas con gestión de cambio y QA para que la nueva implementación fuera rápida y segura.
Solución
Tras analizar desde un punto de vista de procesos de negocios la situación actual de la Institución financiera, permitió identificar los distintos dolores que hoy en día tienen los departamentos de la institución, esto ha sido de input y/o Base para el equipo de desarrollo para la toma de decisiones de los desarrollos, priorización de requerimientos y siempre con la mirada desde el cliente final, todo esto gracias al conocimiento del equipo apiux de los procesos y riesgos actuales.
Estas soluciones lograron incrementar la productividad de la Institución financiera . Al contar con procesos trazables y definidos, se abre la posibilidad de medir el rendimiento de cada proceso en sus diferentes etapas, para poder ser optimizado si es de requerirse.
El servicio de Business analyst de Apiux logró resolver una nueva situación nunca antes vista en el sector bancario Chileno, que surge de la unificación de una plataforma CRM con todos los procesos de negocios de la Institución financiera, minimizando re-trabajos en los desarrollos ya que desde un inicio los requerimientos y definiciones están claras, precisas y conocidas por todo el equipo involucrado.
