Software de Captura de Datos mejoró
la entrega de servicios a clientes
en Isapre
Las Instituciones de Salud Previsionales (ISAPRES) han logrado un gran alcance en cuanto a la cantidad de usuarios que hoy la conforman, pero este crecimiento acelerado de afiliados, suele generar nuevas fallas en los procesos que disminuyen la calidad de servicios ofrecidos debido a la carencia de la tecnología en algunos departamentos, siendo la generación excesiva de documentos una de las principales problemáticas que se presenta si no se manejan adecuadamente, esto además de validar la procedencia de las licencias.
Propuesta:
Durante el último año las Isapres tuvieron que modificar sus operaciones presenciales y trasladarlas al mundo tecnológico. Esto dejó al descubierto procesos obsoletos y poco flexibles que invalidan servicios importantes para sus clientes, algunos de estos, relacionados al pago y reembolsos de licencias médicas, servicio más usado este último tiempo en situación de pandemia.
Las Isapres que más rápido se movieron para actualizar sus flujos introduciendo inteligencia artificial hoy son las ganadoras. En este caso de éxito, presentamos cómo una de las Isapres más antiguas de Chile logró mejorar la reputación de la marca con tecnología.
Problemática
A pesar de su excelente gestión con sus clientes, internamente la empresa necesitaba modernizar el área de Pagos y Reembolsos, un área que suele recibir mucha documentación a través de formularios tanto virtuales como físicos, lo que ocasiona grandes flujos de papel y desconocimiento sobre el estado del trámite.
Este proceso se vio afectado por la pandemia debido a que no existía un método virtual para solicitar un reembolso, solamente el trámite podría hacerse de forma presencial. Esto produjo un retraso importante en la entrega de documentos además de un gran descontento por parte de los clientes.
El cambio de la normalidad del día a día de la empresa obligó también a una contratación excesiva de personal para realizar una tarea específica que producía el efecto de la problemática anterior, retrasando tiempos de respuesta y poca visibilidad en los procesos.
En resumen, el departamento de Pagos y Reembolsos carecía totalmente de tecnología o un proceso definido, los colaboradores tenía que ingresar los documentos al sistema mediante fotografías y validarlo los mismos por sistemas externos y los clientes no podían solicitar reembolsos mediante la web.
Solución
Para restar los efectos negativos que producía la falta de modernización del área, el equipo de Apiux planteó una solución de Captura de Datos con Captux, plataforma dedicada a la digitalización de documentos que incluye inteligencia artificial.
Esta herramienta se encargó de digitalizar la captura de información que la Isapre solicitaba para la gestión de reembolsos. Al unificar la requisición de datos en una plataforma, se pudo conjugar la base de datos existentes con el RUT de cliente para solicitar solo los documentos necesarios para el proceso de reembolso.
También se integraron funcionalidades extras para evitar una mala gestión de recursos, como lo fue la integración de un proceso que verifica la solicitud de varios reembolsos bajo un mismo RUT, ya que a estos clientes se les debe dar otro tratamiento para la validación de los datos ingresados.
Todas las funciones prediseñadas de Captux, aportaron valor para eliminar la problemática existente, como lo son las opciones de metadata, aprendizaje automático, reportes gráficos de tipos de documentos, trazabilidad en el estado de documentos, interfaz intuitiva y la definición de procesos según el tipo de documento ingresado.
La implementación de Captux logró impactar positivamente en el ROI gracias a la eliminación de un proceso externalizado.
