Como dijo Juan Morillo, doctor en economía de la Universidad Abierta de Cataluña, en 2020: “La digitalización de la banca supondrá su recuperación en este futuro incierto […] En esta nueva etapa, las organizaciones deberán poner su foco en el cliente, adaptar su portafolio y estar digitalmente preparadas”. Es ahí donde debemos hablar de estrategias Digital Banking. 
 
Cuando se habla de transformación digital en el sector financiero se suele pensar que se trata solamente de un intento por modernizar los productos y servicios, así como los procesos internos, apoyándose en la tecnología.
 
Si bien es cierto que la digitalización de estos aspectos es fundamental, no se trata solo de pensar en el producto sino también en la mentalidad de la organización y el cliente. 
 
Luis Alfaro Valderrama, estratega de transformación digital que ha trabajado con entidades financieras como Coopeuch o Bancolombia, suele coincidir en que los bancos se han concentrado en apostar por la tecnología como componente esencial de su transformación digital y se han olvidado cambiar mindset tradicional de la empresa. 
 
Y es que la transformación digital incluye un componente cultural, de las interacciones humanas, del cómo relacionarse con el cliente. Estos cambios también pasan por insertar el chip de la cultura digital en las organizaciones y no solo por automatizar procesos. 
 

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Digital Banking o… ¿podrías perder clientes?

 

Los clientes de hoy y del futuro, los millennials y las generaciones aún más jóvenes, ya vienen con el mindset digital y con un hambre por experiencias que los hagan conectar con las empresas. Así que la digitalización debe ir más allá de lo tradicional si se quiere realmente conectar con el cliente. 

 

Conocer al cliente y cuáles son sus necesidades y expectativas hacen parte de un nuevo concepto de digitalización bancaria que, como resalta Alfaro Valderrama y otras importantes voces de la industria, pasa por poner al usuario como el centro de la estrategia de digitalización. 

 

La mayoría de los usuarios más jóvenes, en concreto el 77 % según cisco, realmente esperan una experiencia digital personalizada por parte de las empresas. Estas personas ya no quieren ir al banco a realizar trámites. Como explica el doctor Morillo, los usuarios quieren que el banco entienda sus necesidades y quieren sentir que su banco los conoce. 

 

Cisco en su “Experience 2020” advierte que el 70 % de la decisión de compra estará basada en la experiencia del cliente, la cual requiere de una atención personalizada, omnicanal y en tiempo real. La banca solo puede ofrecer este tipo de experiencia digitalizando cada proceso y pensando que sus usuarios ya no quieren lo mismo que hace 10 años.

 

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La digitalización bancaria avanza, pero aún falta camino por recorrer

 

Desde los primeros años de la digitalización bancaria (2009), el panorama ha cambiado mucho en la industria hasta el punto en el que países como Turquía, España, Singapur, Japón o Noruega han logrado posicionarse como los campeones mundiales de digitalización bancaria. 

 

De acuerdo con Digital Banking Maturity 2020, el mayor estudio global de canales digitales de banca retail, el 60 % de los bancos han cerrado o reducido el horario de apertura de las sucursales y muchos han optado por nuevas funcionalidades digitales. De hecho, el 34 % implementó la apertura de cuentas en canales digitales y el 23 % la verificación remota. 

 

En 2020, México y Perú se destacaron como los países más adelantados en digitalización bancaria en Latinoamérica, al menos para Deloitte: una de las grandes auditoras y consultoras financieras mundiales junto a PricewaterhouseCooppers. 

 

Según Deloitte, los bancos de Argentina, Chile, Colombia y Uruguay aún están en proceso de digitalización. Sin embargo, la banca chilena se destaca de las otras por sus exitosos procesos de transformación digital enfocados en mejorar la experiencia del usuario. 

 

Un ejemplo adecuado de este proceso es el de Coopeuch: la cooperativa financiera más grande del país. Desde 2017, la entidad ha venido digitalizando sus productos y servicios, procesos, herramientas y — particularmente — la experiencia del usuario de la mano de Apiux Tecnología. 

 

Allí, nuestros Yellowers han participado en la creación de plataformas y páginas web que han duplicado la tasa de conversión de nuevos socios y han automatizado procesos que antes eran manuales. 

 

Durante los últimos años, hemos trabajado con 3 grandes empresas del sector financiero en Chile (Banchile, BCI y Coopeuch), ayudándolos en sus exitosos procesos de digitalización.

 

En Apiux tenemos amplia experiencia en la digitalización, automatización y mejoramiento de la experiencia del usuario en el sector financiero. Déjanos tus inquietudes, presionando el botón, y nuestro equipo se pondrá en contacto para compartir experiencias. 

 

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