El contact center fue el campo piloto y de prueba para muchos de los que adoptaron los asistentes virtuales, pero con la democratización de la inteligencia artificial (IA) y el desarrollo de interfaces de usuario conversacionales precisas e inteligentes, han surgido diferentes tipos de Virtual Assistants: asistentes personales virtuales (AVAs), asistentes virtuales de clientes (AVCs) y  asistentes virtuales de empleado (VEAs).

«Esperamos que las asistentes virtuales de empleado sean utilizados por un número cada vez mayor de organizaciones en los próximos tres años», dijo Annette Jump, directora ejecutiva de Gartner. «Industrias como la de los seguros y los servicios financieros están mostrando un gran interés en utilizar VEAs internamente. También hemos sido testigos del uso de asistentes virtuales en TI, atención al cliente y consultas de información».

Algunos ejemplos son Alexa for Business de Amazon, que ayuda a los empleados a delegar tareas como la programación de reuniones y operaciones logísticas, y MIKA de Nokia, que ayuda a los ingenieros a encontrar respuestas cuando realizan tareas complejas o diagnostican problemas. «En última instancia, los asistentes virtuales utilizados en el lugar de trabajo y los asistentes virtuales de empleado, aumentarán la productividad y fomentarán el compromiso constructivo», añadió la Sra. Jump.

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Las interfaces de voz para empresas

El mercado de plataformas conversacionales – Asistentes virtuales y chatbots– incluye más de 1.000 proveedores en todo el mundo. Sin embargo, en los próximos dos años, una carrera para proporcionar nuevas capacidades tendrá como resultado que el panorama de los proveedores cambie drásticamente. «Los líderes de TI que deseen implementar una plataforma conversacional deben determinar las capacidades que necesitan de dicha plataforma en el corto plazo y seleccionar un proveedor sobre esa base», dijo la Sra. Jump.

Gartner predice que, para el año 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizarán a través de la voz, frente a menos del 3 por ciento en 2019. Aunque la mayoría de los robots de chat y las VA siguen estando basados en texto, los servicios de voz a texto y de texto a voz habilitados por la IA están mejorando rápidamente. Como resultado, el despliegue de soluciones basadas en la voz crecerá.

Las interfaces de voz liberan a los trabajadores digitales de tener que utilizar el ratón y el teclado al interactuar con las aplicaciones empresariales. Esta libertad puede beneficiar enormemente a los trabajadores de primera línea. «Permitir la interacción de voz con las aplicaciones mejorará en última instancia la destreza digital de los trabajadores que tienen acceso a ellas», dijo el Sr. Baker.