Está comprobado que un gobierno digital estratégico tiene un impacto positivo en el bienestar de los ciudadanos. Aunque no hay una definición universal de “bienestar”, la OCDE en 2019 publicó un estudio en el que encontró una relación directa entre los países que usan nuevas tecnologías para prestar sus servicios públicos, y la satisfacción de los ciudadanos en equidad, salud, empleo e ingresos. 

 

Esta misma Organización nos recuerda que hay una diferencia fundamental entre un gobierno electrónico y uno digital. El primero piensa, por ejemplo, solo en la eliminación del papel. El segundo va más allá: crea una estrategia para que los ciudadanos hagan seguimiento a su documentación tributaria en la nube.

 

Al final, ¿para qué existe un gobierno digital? Como dice Arnauld Bertrand, líder de consultoría global de gobierno y sector público de EY, “el objetivo final es mejorar la calidad de los servicios, promover una interacción transparente y eficiente, aumentar el nivel de confianza de los ciudadanos en el gobierno e impulsar mejores resultados de la gestión”

 

Una línea delgada separa a los gobiernos electrónicos de los digitales: la mentalidad. Aquellos que se piensan por y para los ciudadanos, son los que en última instancia agregan mayor valor a la gestión de los recursos. La tecnología en sí misma no es la solución, sino la que está diseñada específicamente para las necesidades de una comunidad.

 

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Precisamente una de las debilidades que encontró el Estudio de Indicadores de Gobierno Digital (2019) es que las instituciones públicas chilenas tienen profesionales “que ejercen funciones básicas en materia de desarrollo, administración, gestión y soporte de los servicios digitales”, pero hace falta talento en funciones relacionadas con el diseño de servicios enfocados a los ciudadanos y la innovación. 

 

Para evitar caer en una institución que se piensa solo electrónicamente y pasa a ser digital, el Banco Mundial da las tres características, o las tres “C”, de la estrategia de gobiernos digitales del futuro:

 

La primera es que debe ser contextual. La gobernanza tiene que estar situada en las necesidades reales de los ciudadanos. Estas no se deben adivinar: la omnipresencia de los datos, apalancados con Inteligencia Artificial ayudarán a hacer predicciones precisas sobre requerimientos concretos. Se trata de servicios altamente individualizados, dirigidos y adaptables.

 

Esta idea tiene impactos radicales, por ejemplo, en la forma en la que un gobierno gestiona su recaudación de impuestos. El World Bank asegura que con tecnología se podrán crear sistemas tributarios que realmente se centren en las capacidades de cada uno y que se perciban como justos, porque están basados en la necesidad individual. 

 

Las estrategias de gobierno digital también deben ser coordinadas. La personalización de un servicio dependerá de sistemas abiertos e interoperables. Ya basta de la duplicación de almacenamiento de datos. Las arquitecturas abiertas son las que permitirán que las entidades intercambien información valiosa no solo con su gobierno, sino que también puedan generar estrategias transfronterizas. 

 

Es el caso de cooperación entre países como Nueva Zelanda, Australia y Japón, los cuales integran datos a una nube pública para crear servicios digitales en esa región de Asia y el Pacífico. 

 

La última C es cognitiva. La analítica de datos, lejos de reemplazar la capacidad de toma de decisiones de los gobernantes, les permitirá diseñar políticas públicas sin jugar a los dados. Se podrá verificar cuáles son los escenarios urgentes a atender y crear soluciones ciudadanas que van más allá de la eliminación del papel.

 

 

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