En 2017, un latinoamericano podía pasar hasta 52 horas al año haciendo fila en un banco, según advirtió un estudio de la firma Veritran. Otras investigaciones estiman que una persona puede gastar de dos a cuatro años de su vida solamente esperando en una fila. 

 

¿Y qué hay del tiempo que toma ir de un lugar a otro para terminar un trámite estatal? En Latinoamérica puede ser un dolor de cabeza cambiar un registro, un número de cuenta o una dirección con una entidad pública. El Banco Interamericano de Desarrollo se preguntó hace tres años cómo estaban los países de la región en este punto y encontró, por ejemplo, que en Bolivia se necesitaban 11,3 horas para completar un trámite con el gobierno. El promedio regional es de 5,4 horas. 

 

Al país que mejor le fue en esta evaluación fue Chile, donde lograr una diligencia estatal tardaba 2,2 horas en 2018. Desde ese año, con la sanción de la Ley de Transformación Digital, el Estado chileno avanza a pasos ágiles en su tarea de evitar las diligencias eternas y prestar un mejor servicio a los ciudadanos con ayuda de la tecnología.

 

Una de sus estrategias más eficaces ha sido la creación de una ventanilla única digital donde los trámites se puedan completar gracias a la interoperabilidad entre la información de diferentes entidades. Aquí te contamos algunos de los resultados que ha tenido este sistema y cómo se ha integrado la oferta de valor de Apiux.

 

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¿Cómo era Chile antes de los trámites en línea?

 

Los ciudadanos chilenos debían desplazarse por múltiples entidades públicas, solicitando documentos y llevando papeles de aquí para allá, para poder lograr un solo trámite. Las jornadas laborales se veían truncadas, sin sumar el tiempo que toma desplazarse de un lugar a otro, la congestión en el tráfico de la ciudad y en las ventanillas presenciales de las instituciones. 

 

Vamos a ilustrarlo con un ejemplo. Supongamos que su padre, un adulto mayor jubilado, está enfermo y no puede reclamar sus medicamentos en su entidad de salud pública, ni mucho menos su pensión mensual. Usted se hace cargo de la situación y se dirige a la institución encargada de desembolsar la pensión. 

 

Ellos a su vez le piden que vaya a la entidad de los registros civiles de la nación para certificar que efectivamente usted sí es hijo de su padre y no es un impostor. También debe ir al hospital a reclamar una constancia del estado de salud de su papá e imprimir una copia de su historia clínica. Con los documentos en mano y una visita a varios puntos de la ciudad, regresa a la entidad de pensiones para pedir un cheque con el dinero. Pero en el camino ocurre un accidente y toda la documentación se echa a perder. ¿Tendrá que regresar nuevamente? Sí, más tiempo para hacer una sola diligencia. 

 

Tecnología para mejorar el bienestar

 

Para solucionar este problema, que tal vez le suena conocido, Chile se puso tres grandes metas de aquí a 2022: eliminar el papel de las entidades públicas, acabar con las filas y hacer que la información de las instituciones sea interoperable. 

 

La creación de esta ventanilla única de trámites digitalizados permite que los ciudadanos puedan gestionar sus diligencias sin salir de casa y sin importar de qué organismo del Estado sea. La interoperabilidad entre las instituciones hace que se pueda verificar información dentro de la misma plataforma y la convierte en un multicanal con múltiples servicios también. 

 

Y sí que ha dado resultados. La prueba de fuego fue, por supuesto, la pandemia. En julio del año pasado la ONU publicó su Índice de Desarrollo de Gobierno Electrónico, que busca medir en 193 países qué tan bien prestan los Estados sus servicios en línea. En una escala de cero a uno, donde uno equivale al mejor desempeño posible, Chile obtuvo 0,826. Se posicionó en el tercer lugar en América Latina, detrás de Uruguay y Argentina, y ocupó el puesto 34 a nivel mundial.  

 

 

Hoy, esta plataforma soporta las diligencias de 142 instituciones, permite obtener 27 certificados en línea (que se pueden sacar 24/7 desde cualquier lugar) y gestiona 1.551 trámites sin necesidad de trasladarse presencialmente. 

 

Una de las mayores ventajas de esta ventanilla, explica Christian Segura, jefe de proyectos para el sector público en Apiux, es que tiene la capacidad de conectar sistemas. «Puede validar que tu hijo sí es tu hijo sin pedirte un expediente de papeles. Las dos grandes plataformas necesarias para este sistema están siendo mantenidas, soportadas y van creciendo en trámites con los equipos que Apiux está proveyendo”, cuenta Segura. 

 

Resultados, no promesas

 

Hoy, esta plataforma tiene métricas que respaldan la visión del Estado chileno a convertirse en el gigante del gobierno digital de América Latina. 

 

• 100 millones de visitas al mes.
• Los ciudadanos hacen mensualmente alrededor de 4 millones de trámites en línea. 
• Los 18,9 millones de habitantes de Chile acceden unas 5 veces al mes a la ventanilla. 
• Al menos un cuarto de los ciudadanos hace un trámite en línea. 

 

En Apiux hemos aportado a esta estrategia con la formación de cinco células ágiles y el desarrollo de múltiples tecnologías, basadas en AWS, para automatizar procesos desde 2019. Tenemos el conocimiento, la experiencia y el talento para llevar tu estrategia de transformación digital a otro nivel. Contáctanos aquí.