Centro de gestión
omnicanal de reclamos
para plataformas de Redes Sociales
Durante el último año 2020 la industria retail ha aumentado en un 400% sus ventas a través de internet. Esta migración de consumidores se propicia debido al confinamiento sufrido producto de la pandemia, el cual cambió el hábito de consumo de los clientes.
La necesidad de tener que realizar todos los trámites e interacciones con la marca se tuvo que hacer a través de internet, principalmente sus redes sociales, obligando a las empresas a preparar sus plataformas de ventas para hacer frente a este explosivo aumento de consumidores web.
Problemática:
Mucha información procedente de diferentes redes sociales como Facebook, Twitter, entre otras, principalmente son comentarios de clientes que no podían ser atendidos por la empresa en el menor tiempo posible y con los cuales, debía lidiar.
No atender este tipo de requerimientos presentaba las siguientes problemáticas para las empresas de retail:
- Dañar la reputación de la marca
- Aumento del índice de clientes insatisfechos
- Aumento de la cantidad de reclamos en plataformas sociales
- Disminución de la credibilidad del cliente hacia la empresa
- No tener control sobre los comentarios en redes sociales
- Influir negativamente en la decisión de compra de los otros posibles clientes
- Sensación de ser ignorado por parte de la empresa
Todos los puntos mencionados anteriormente, son problemas que agravan fuertemente el crecimiento económico de las empresas retail. Al tener clientes insatisfechos, estos terminan perdiendo credibilidad en la marca y comprando en la competencia.
Solución
Teniendo en cuenta todas estas características que afecta negativamente a las empresas retail, Apiux creó una propuesta para canalizar estas fallas en una solución de software.
En la industria retail, todas las características mencionadas decantan específicamente en la mala gestión de comentarios de usuarios en redes sociales.
Buscando reducir la cantidad de clientes insatisfechos y mejorar tiempos de respuesta, se planificó la creación de una plataforma que consolida todos los comentarios negativos provenientes de Instagram, Twitter y Facebook principalmente, y páginas web como tureclamo.cl.
En la primera fase de desarrollo, se logró completar la fase de captura y extracción de comentarios en redes sociales en una plataforma intuitiva. Esta primera versión era capaz de centrar comentarios en distintos paneles y mostraban información básica del usuario.
Pero la información contenida dentro de la plataforma era dispersa y estaba desordenada, por lo que había que generar algún tipo de filtro para dar prioridad a los comentarios más graves.
La segunda fase se centró en crear un de filtro para dar prioridad a los mensajes. Para esto, los desarrolladores integraron inteligencia artificial y machine learning en el proceso de captura de información, y esta funcionalidad lograba definir con qué tipo de sentimiento los usuarios se dirigían hacia la marca, clasificándolos como negativo, neutral y positivo.
La tercera fase del desarrollo logró integrar la suite de analítica de Google Cloud Platform (GCP) para tener control de cuántos mensajes entran diariamente y dividirlos en las subcategorías que necesitara la marca. Todo ese sistema finalmente fue integrado con la plataforma que actualmente utiliza la empresa retail para gestionar sus productos.
